近年來，山西、河南、浙江等地邀請熱心市民、物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員等擔(dān)任體驗官，通過舉辦活動、實地走訪等方式，“沉浸式”感受服務(wù)過程，“零距離”體驗服務(wù)環(huán)節(jié)，為供水服務(wù)、無障礙服務(wù)、審批服務(wù)等再優(yōu)化再提升建言獻(xiàn)策，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。

供水服務(wù)體驗官——聚焦用水“急難愁盼”

山西省太原市聚焦市民在用水方面的“急難愁盼”，按照“更新服務(wù)觀念，提升服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗”的要求，結(jié)合供水網(wǎng)格化服務(wù)模式，不斷完善供水服務(wù)體驗官工作機制，切實提升供水服務(wù)質(zhì)量。

今年，太原市在上一年度邀請7名不同行業(yè)人員擔(dān)任供水服務(wù)體驗官的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴大體驗官隊伍的覆蓋面，又為90余名供水服務(wù)體驗官發(fā)放了聘書。這些體驗官中，有社區(qū)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員，有用水大戶企業(yè)代表、熱心市民，他們身處用水一線，能夠第一時間發(fā)現(xiàn)用水問題。在走訪過程中，供水服務(wù)人員與體驗官一同以尋找差距、優(yōu)化流程、強化服務(wù)為目標(biāo)，多角度發(fā)現(xiàn)供水服務(wù)方面存在的問題，雙方就供水服務(wù)如何更加便利化、多樣化進(jìn)行討論。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)優(yōu)化體驗官工作機制，充分發(fā)揮其橋梁紐帶作用和監(jiān)督作用，為市民提供更好的供水服務(wù)。

河南省鄭州市面向社會招募供水營商環(huán)境體驗官，通過第三方視角，全流程體驗各項供水服務(wù)場景，感知供水業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)是否簡化、服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、流程是否高效，從而使水務(wù)企業(yè)更加快捷地找到服務(wù)中存在的難點、堵點。

去年年底，在鄭州市舉辦的“營商環(huán)境深度體驗活動”中，6位來自不同行業(yè)的體驗官來到水廠，“零距離”體驗自來水凈化之旅。跟隨講解員的腳步，體驗官們依次參觀格柵配水井、上向流活性炭濾池、V型濾池、超濾膜車間、送水泵房及中控室和化驗室，了解水廠“預(yù)處理+臭氧活性炭+過濾+超濾膜”全流程深度水處理工藝。在水廠的超濾膜車間膜展示廳，體驗官們品嘗了現(xiàn)場接出的水?！艾F(xiàn)場即飲”來源于超濾膜系統(tǒng)處理工藝帶來的技術(shù)支持。工作人員向體驗官們介紹說：“超濾膜系統(tǒng)過濾孔徑相當(dāng)于頭發(fā)絲的萬分之一，就像是一個大型‘凈水機’，每隔4小時進(jìn)行一次自我清潔?！?/p>

“下次活動，想看看‘雙水源’保障情況！”在體驗評價表上，體驗官們暢所欲言，安排自己的下次“行程”。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)開展此類活動，鼓勵體驗官們通過跟班制、暗訪式、“沉浸式”等體驗方式，參與優(yōu)化營商環(huán)境、提升供水全生命周期服務(wù)各環(huán)節(jié)。

無障礙服務(wù)體驗官——打造暢通出行環(huán)境

浙江省杭州市開展“無障礙體驗官”活動，邀請市民體驗無障礙設(shè)施，助力打造更便利、有溫度的城市環(huán)境。在蒙眼走盲道體驗活動中，一名體驗者拄著盲杖，雙眼被眼罩蒙住，仔細(xì)探索腳下的盲道，由于是第一次體驗，體驗者有些不知所措，不時用腳四處試探。體驗結(jié)束后，大家紛紛表示，如果盲道不平整、有障礙物，很容易使視障人士對空間產(chǎn)生誤判，進(jìn)而影響行走方向?；顒咏Y(jié)束后，大家一起將占用盲道的電動自行車推至非機動車停車區(qū)域，為視障人士提供暢通無阻的出行環(huán)境。

寧波市鄞州區(qū)開展的無障礙環(huán)境建設(shè)監(jiān)督體驗活動中，10余名體驗官先后來到鄞州區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、寧波大學(xué)附屬人民醫(yī)院、明樓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、華僑城社區(qū)等公共場所，對涉及的服務(wù)休息區(qū)、無障礙通道、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間、無障礙停車位、無障礙標(biāo)識信息等進(jìn)行了實地體驗。對于鄞州區(qū)近年來無障礙環(huán)境建設(shè)情況，體驗官們表示“進(jìn)步很明顯”?！斑@次來參加無障礙體驗活動，心里感覺很溫暖。無障礙設(shè)施和無障礙標(biāo)識隨處可見，極大地方便了我們的生活。現(xiàn)在我一個人也可以出來走一走，希望今后無障礙設(shè)施建設(shè)能更加完善，讓我們出行更加方便。”一位殘疾人體驗官說。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望通過體驗活動找出城市無障礙環(huán)境建設(shè)方面存在的痛點和難點，更好地滿足殘疾人等特殊群體出行和參與社會生活的需要，喚起全社會對無障礙環(huán)境建設(shè)的關(guān)注、關(guān)心和支持。

“工改體驗官”——當(dāng)好企業(yè)“代言人”

“施工許可證不僅可以分階段辦理，申報材料也明顯減少，體驗感真不錯！”從外地來福建省福州市推進(jìn)項目的企業(yè)負(fù)責(zé)人張先生連連點贊，“聽說其中少不了體驗官的功勞，我也想報個名！”

張先生口中的體驗官，便是福州市聚焦工程建設(shè)項目審批制度改革課題，創(chuàng)新推行的“工改體驗官”制度。這些經(jīng)驗豐富的體驗官將化身企業(yè)的“代言人”，以辦事企業(yè)的視角，通過親身辦、代理辦、陪同辦等，開展監(jiān)督體驗活動及相關(guān)社會調(diào)研，收集反饋企業(yè)和群眾在日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的困難問題，提出意見和建議。

作為一名體驗官，提及自己的履職經(jīng)歷，徐先生頗有成就感。他長期參與房建項目報批報建，在和不少企業(yè)的報建負(fù)責(zé)人溝通中，發(fā)現(xiàn)大家有一個共識：“建筑工程施工許可證的材料和辦理流程，還能不能再簡單一些，再快一些？”結(jié)合自己以往的辦事經(jīng)驗，徐先生把這個問題帶到了定期召開的體驗官座談會上?！凹热黄髽I(yè)有需求，我們就得研究辦好！”座談會上，各相關(guān)部門表態(tài)?？尚行匝芯?、風(fēng)險點把控、把關(guān)手段復(fù)核……一個半月后，無需交地確認(rèn)書即可辦理施工許可證的新變化，讓不少報建人員點贊。

“體驗官都來自工程建設(shè)項目報批報建一線，通過他們的‘找茬挑刺’，能直擊企業(yè)現(xiàn)實需求，幫助我們找準(zhǔn)改革的痛點、難點、堵點問題，靶向攻堅、精準(zhǔn)發(fā)力，推動改革向縱深發(fā)展?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。