自家小區(qū)公共收益多少？室內(nèi)漏水如何報修？近日，“上海物業(yè)”支付寶小程序上線，可為全市2500萬居民、3000余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員提供“一鍵查詢”“一鍵報修”等24小時不打烊在線物業(yè)服務(wù)。

　　為推動物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，重慶、上海、安徽等地上線小程序，讓居民更好地監(jiān)督小區(qū)物業(yè)服務(wù)、維修資金使用等情況，更方便地報修、反映問題，巧解小區(qū)治理難題。

保障居民權(quán)益

　　業(yè)主委員會“成立難”、業(yè)主“知情權(quán)”頻被忽視或侵犯、小區(qū)業(yè)主投票“參與率”不高……如何破解物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾？

　　“上海物業(yè)”小程序為居民提供16項熱門服務(wù)，居民通過地圖綁定小區(qū)后，小區(qū)地址、街道、物業(yè)服務(wù)經(jīng)理姓名等基本信息一目了然，還能卡片式查詢小區(qū)的物業(yè)服務(wù)合同、維修資金明細(xì)、公共收益等。

　　面對物業(yè)管理因資金結(jié)算引發(fā)的爭議，居民可以在“上海物業(yè)”查詢到2020年下半年以來的小區(qū)維修資金明細(xì)及小區(qū)賬目，小區(qū)公共收益戶余額也按季度進(jìn)行公示，幫助居民了解、監(jiān)督自己小區(qū)物業(yè)服務(wù)、維修資金使用等情況。

閉環(huán)處置投訴

　　為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，高效、便捷地解決群眾反映的物業(yè)服務(wù)方面的問題，安徽省蚌埠市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局推出“珠城物業(yè)”微信小程序。

　　據(jù)了解，居民對小程序中的“物業(yè)投訴”功能最為關(guān)心?！敖拥酵对V后，會有對應(yīng)的部門進(jìn)行全程跟蹤處理。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，主管部門將全程監(jiān)管投訴及處理的全過程，更好地明確物業(yè)服務(wù)中各方主體職責(zé)，壓實物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)街及區(qū)物業(yè)辦的責(zé)任，讓“珠城物業(yè)”成為居民在涉及物業(yè)服務(wù)事務(wù)時樂于使用、投訴有用的平臺。

　　“借助小程序，業(yè)主提出的問題不僅反應(yīng)時間快，還能跟蹤處理結(jié)果?！苯K省蘇州市鶴溪社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，社區(qū)上線“御亭管家”小程序，暢通業(yè)主問題反饋渠道，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)動起來、跑起來，抓住業(yè)主關(guān)心的問題，主動作為。

　　在“御亭管家”中，業(yè)主是問題發(fā)現(xiàn)方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是問題處理方，社區(qū)是監(jiān)管方。業(yè)主可以把問題以文字或照片的形式直接上傳至平臺，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在第一時間得到信息并在規(guī)定的時限內(nèi)進(jìn)行處理。社區(qū)作為監(jiān)管方在后臺實時監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改情況，也可以統(tǒng)計業(yè)主反映的各類問題，為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)支持。

　　遼寧省大連市建立訴求人與信訪處理部門“點對點”連接，啟用大連物業(yè)微信小程序便民投訴方式，將小程序“二維碼”張貼至全市所有小區(qū)單元門、小區(qū)公示欄、社區(qū)辦公場所等顯著位置，并通過小區(qū)電子顯示屏、微信公眾號、業(yè)主微信群等方式廣而告知。

　　業(yè)主通過掃描“二維碼”進(jìn)入大連物業(yè)微信小程序，點擊“問題投訴”即可反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員、業(yè)主委員會、街道辦事處、社區(qū)居（村）民委員會等物業(yè)服務(wù)方面的問題，問題會在后臺受理并及時處理。問題反饋后，業(yè)主可以實時查詢問題處理進(jìn)度，并對問題處理結(jié)果給予一星至五星評價。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門將定期對全市投訴處理情況和業(yè)主評價情況進(jìn)行通報，確保訴求閉環(huán)處理，提升業(yè)主滿意度。

提供維修服務(wù)

　　家里斷電斷水、屋面滲水、管道不暢怎么辦？維修服務(wù)亂收費、亂報價怎么辦？多地將維修服務(wù)融入到小程序功能中，滿足居民的維修需求。

　　北京市通州區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會牽頭搭建數(shù)字化虛擬物業(yè)服務(wù)平臺，居民可通過虛擬物業(yè)微信小程序點單報修，由政府考核達(dá)標(biāo)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，費用一目了然。目前，小程序正在葛布店北里、西營前街、中倉小區(qū)等小區(qū)進(jìn)行試點。

　　小程序有服務(wù)預(yù)約、公區(qū)報事、應(yīng)急維修三個服務(wù)菜單，“服務(wù)預(yù)約”可以自主選擇服務(wù)時間；“公區(qū)報事”可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映小區(qū)公共區(qū)域問題；“應(yīng)急維修”就是呼叫上門維修。業(yè)主選定服務(wù)地址后，填寫報修信息后即可下單，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在后臺立刻接單應(yīng)答并進(jìn)行處理。

　　通州區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會將對虛擬物業(yè)服務(wù)平臺開展監(jiān)管，嚴(yán)把服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員資質(zhì)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)控服務(wù)過程和服務(wù)品質(zhì)，將每一筆訂單完成后的評價與企業(yè)征信系統(tǒng)掛鉤。

　　上海市長寧區(qū)上線“物業(yè)通”小程序，業(yè)主線上報修、物業(yè)服務(wù)企業(yè)線上接單，省去了原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服接單、派單的繁復(fù)流程。

　　為避免報修信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致維修工作反復(fù)，影響維修進(jìn)度，在“物業(yè)通”中，進(jìn)入“報修報事”板塊可選擇報修類型，業(yè)主可以通過文字、語音、拍照三種方式錄入報修信息，使得維修信息更加直觀、精準(zhǔn)。

　　“物業(yè)通”還充分考慮了老年人的使用需求，在主頁下方設(shè)置了“一鍵撥打物業(yè)電話”功能，老年人只需要點擊圖標(biāo)，便能快速與物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得聯(lián)系。

　　上海市徐匯區(qū)推出“徐房宅維修”微信小程序，為居民提供“水、電、堵、漏、房屋中大修、空調(diào)”等多種報修類型，實現(xiàn)報修、維修、跟蹤、反饋、回訪整個流程自動化、精細(xì)化閉環(huán)運(yùn)作，解決居民房屋維修訴求的“最后1公里”。

　　通過“徐房宅維修”，居民可以查看維修人員位置，實時跟蹤進(jìn)度；預(yù)覽購買維修材料，材料品種齊全、價格透明，居民可自購材料也可委托購買；維修完成后，可以對維修服務(wù)進(jìn)行評價，便于工作人員改進(jìn)工作。