群眾滿意無終點(diǎn)，為民服務(wù)無止境。為及時(shí)、高效解決群眾關(guān)于城市管理方面的各類投訴問題，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，切實(shí)提升服務(wù)為民的“加速度”，江蘇省泰州市通過分析近幾年的各類投訴舉報(bào)問題的類型、特點(diǎn)和原因，創(chuàng)新提出了“五不”工作法，以此提高服務(wù)群眾的工作效率，規(guī)范辦理程序，不斷激發(fā)工作動(dòng)力，讓城市管理服務(wù)更加高效、更被認(rèn)可、更有溫度。

　　一是不講“忌語”。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。承辦人員的“話風(fēng)”就是政務(wù)服務(wù)的“溫度計(jì)”，與群眾的滿意度、政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量直接相關(guān)。市城管局明確要求對(duì)反映問題的來電群眾或面詢時(shí)，承辦人員不得講“急什么，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”等“忌語”，提高承辦人員服務(wù)群眾“優(yōu)”無止境的理念，使廣大群眾的辦事體驗(yàn)更加優(yōu)化。

　　二是不推諉。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，對(duì)受理的問題屬本部門職責(zé)的要負(fù)責(zé)到底，從受理到回復(fù)形成閉環(huán)。對(duì)不屬于本部門職責(zé)的，不能簡(jiǎn)單一推了之，要仔細(xì)查明具體的承辦單位，并把承辦單位的地址及聯(lián)系方式明確告知投訴人，為辦事群眾省去諸多麻煩。

　　三是不急躁。對(duì)個(gè)別投訴人情緒激動(dòng)甚至出現(xiàn)不文明現(xiàn)象時(shí)，要求承辦人不急躁，要耐下性子、靜下心，不與投訴人產(chǎn)生正面沖突，待投訴人情緒發(fā)泄完畢后，再動(dòng)之以情、曉之以理地做好疏導(dǎo)安撫工作，引導(dǎo)其采取正確方式途徑表達(dá)合理訴求。

　　四是不偏袒。對(duì)投訴人反映本部門或工作人員的相關(guān)問題時(shí)，本著實(shí)事求是的態(tài)度，公正客觀地分析問題，如本部門或工作人員確實(shí)存在如投訴人反映的問題時(shí)，則如實(shí)跟投訴人做好解釋反饋，不遮掩自身存在的問題，從而取得投訴人的認(rèn)可和信任。

　　五是不馬虎。對(duì)所有投訴問題，堅(jiān)持做到無差錯(cuò)、無延誤、無遺漏，精準(zhǔn)回復(fù)所受理的各類問題。尤其對(duì)受理的問題要素不全時(shí)，如地點(diǎn)、時(shí)間、原因等不詳細(xì)時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系投訴人仔細(xì)核對(duì)相關(guān)問題真實(shí)情況，了解其真正訴求目的，從而確保把問題精準(zhǔn)解決到位，完整準(zhǔn)確地回應(yīng)群眾訴求。對(duì)承辦單位辦理情況，堅(jiān)持做到跟蹤回訪不草率，真正了解承辦單位處理投訴問題的滿意度和回訪率。

　　據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過“五不”工作法的實(shí)施，進(jìn)一步拉近了與群眾的距離，得到了群眾的充分認(rèn)可，“城管讓城市更美好”的承諾得到了充分體現(xiàn)，群眾的急難愁盼事解決得更快速、更高效，服務(wù)群眾的工作能力得到了新的提高。